Nowe prawa konsumenta w umowach finansowych na odległość — co się zmieni

Unijny projekt zmian w prawie konsumenckiego wprowadzi znacznie bardziej rygorystyczne wymogi dla instytucji finansowych zawierających umowy z klientami przez internet, telefon lub inne kanały zdalne. Nowe regulacje będą wdrażać dyrektywę 2023/2673 i dotyczą szerokiego spektrum usług — od tradycyjnych produktów bankowych, przez ubezpieczenia, aż do emerytalnych schematów oszczędzania i usług inwestycyjnych.

Jakie branże będą objęte nowymi przepisami?

Zmianom będą podlegać wszystkie podmioty działające w sektorze finansowym, które oferują swoje usługi na odległość. Regulacja obejmie przede wszystkim banki, instytucje udzielające kredytów, towarzystwa ubezpieczeniowe, operatorów systemów emerytalnych, dostawców usług płatniczych oraz firmy zajmujące się doradztwem i pośrednictwem inwestycyjnym. Większość zmian trafi do ogólnej ustawy o prawach konsumenta, choć przepisy dotyczące pożyczek lombardowych będą wymagać osobnej nowelizacji.

Co muszą dostarczyć firmy przed zawarciem umowy?

Instytucje finansowe będą zobowiązane do przekazania konsumentom kompletnych informacji przedkontraktowych bez żadnych dodatkowych opłat. Dokumentacja musi zawierać główne cechy oferowanego produktu, opis dostępnych usług dodatkowych oraz szczegółowe wyjaśnienie skutków, jakie mogą wynikać z opóźnień w spłacie lub wykonaniu zobowiązań. Jeśli materiały dotrą do klienta mniej niż 24 godziny przed podpisaniem umowy, firma musi wysłać dodatkowe przypomnienie o prawie do wycofania się z transakcji.

Ile czasu mam na zmianę zdania po zawarciu umowy?

Termin odstąpienia od umowy zawartej na odległość będzie zróżnicowany w zależności od rodzaju produktu finansowego:

Typ produktu	Termin odstąpienia
Standardowe produkty finansowe (kredyty, ubezpieczenia, usługi płatnicze)	14 dni
Indywidualne produkty emerytalne	30 dni
Umowy zawarte bez wymaganych informacji	12 miesięcy i 14 dni

Kluczowe zastrzeżenie: jeśli firma nie dostarczy informacji o prawie do odstąpienia na trwałym nośniku (papier, email, dokument cyfrowy zapisany na urządzeniu), termin wygaśnięcia nigdy się nie rozpocznie. Oznacza to, że konsument zachowuje prawo do rezygnacji znacznie dłużej, niż wynikałoby to z samych przepisów.

Istnieje jednak wyjątek — prawo do odstąpienia nie będzie przysługiwać, gdy usługa została w całości zrealizowana na wyraźny wniosek konsumenta, który wyraził świadomą zgodę na takie działanie.

Jakie nowe obowiązki czekają firmy finansowe?

Instytucje finansowe nie będą mogły utrudniać konsumentom podejmowania świadomych decyzji poprzez celowe ukrywanie, zaciemnianie lub skomplikowanie dostępu do istotnych informacji. Każdy konsument będzie miał prawo do bezpośredniego kontaktu z rzeczywistym pracownikiem firmy, jeśli będzie tego potrzebować.

Niezwykle ważne będzie również zapewnienie łatwego dostępu do funkcji rezygnacji z umowy. Firma musi wyraźnie oznaczyć możliwość odstąpienia — na przykład poprzez wyraźny przycisk w systemie online z napisem „odstąp od umowy tutaj” lub równoważnym sformułowaniem. Nie może to być ukryte w gąszczu tekstu ani trudne do znalezienia.

Co to oznacza dla konsumentów w praktyce?

Dla przeciętnego kupującego nowe przepisy oznaczają znacznie większą ochronę i większą swobodę w podejmowaniu decyzji finansowych. Wydłużone terminy odstąpienia — szczególnie 12 miesięcy i 14 dni w przypadku braku informacji — dają konsumentom możliwość zmiany zdania nawet wtedy, gdy odkryją, że nie otrzymali pełnych wyjaśnień przed zawarciem umowy.

Obowiązek przekazania bezpłatnych, jasnych wyjaśnień oznacza, że nie będą już możliwe sytuacje, w których klient podpisuje umowę, nie rozumiejąc jej warunków. Prawo do kontaktu z pracownikiem firmy eliminuje problem, gdy jedyną opcją komunikacji jest chatbot lub automatyczne menu.

Dla firm finansowych zmiana będzie wymagać znacznej reorganizacji procesów obsługi klienta, szczególnie w kanałach zdalnych. Będą musiały inwestować w przejrzystość komunikacji, dostępność personelu i systemy informatyczne umożliwiające łatwe wycofanie się z umowy.

Projekt ma zostać przyjęty przez rząd na początku 2027 roku, co daje instytucjom finansowym czas na przygotowanie się do nowych wymogów.