Reklamacja robota za 1799 zł. Sklep zwrócił cudzy sprzęt i odmawia zwrotu

Gdy konsument złoży reklamację i otrzyma w zwrocie cudzy, używany towar zamiast swojego, ma prawo do pełnego zwrotu ceny — nawet jeśli sklep proponuje kupon rabatowy lub wysyłkę nowego egzemplarza.

Historia pana Kamila z RTV Euro AGD pokazuje, jak chaos w obsłudze reklamacji może całkowicie pozbawić konsumenta przysługujących mu praw. Klient kupił robota do mycia okien Hobot S7 Pro za 1799 zł w grudniu 2025 roku. Urządzenie nie działało prawidłowo — w około 9 na 10 prób nie startowało, sygnalizując błąd “Air leakage, please change the cleaning cloth”.

Reklamacja odrzucona bez uzasadnienia

Pan Kamil złożył reklamację 10 czerwca 2026 roku, domagając się wymiany urządzenia na nowe. Sklep odpowiedział 22 czerwca pismem, w którym stwierdził, że “Reklamowany towar jest zgodny z umową” — bez wskazania zakresu przeprowadzonych badań ani wyników weryfikacji. Telefonicznie klient usłyszał, że w serwisie wykonano “aktualizację oprogramowania”.

Ta odpowiedź narusza ustawowe obowiązki sprzedawcy. Zgodnie z art. 43c ustawy o prawach konsumenta, niezgodność ujawniona w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru domniemywa się, że istniała w chwili zakupu. To na sprzedawcy ciąży obowiązek wykazania, że takiej niezgodności nie było. Lakoniczne stwierdzenie o zgodności, bez szczegółów z badań, tego domniemania nie obala.

Pan Kamil złożył odwołanie tego samego dnia, powołując się na przepisy ustawy. Sklep jednak nie zmienił stanowiska.

Zwrotna paczka zawierała cudzy sprzęt

Najgorsza niespodzianka czekała pana Kamila, gdy odebrał przesyłkę zwrotną z serwisu. Otwarty pakiet zawierał nie jego robota, lecz używany, porysowany egzemplarz innej osoby. Dokumentacja dołączona do paczki ujawniła całą serię rozbieżności:

Element	Dane pana Kamila	Dane w przesyłce zwrotnej
Numer reklamacji	7315257844	7315207593
Data sprzedaży	Grudzień 2025	11 marca 2026
Cena na dowodzie	1799 zł	1599 zł
Opis wady	Robot nie startuje	Robot odpada od szyby
Typ zgłoszenia	Konsument	Przedsiębiorca – Rękojmia
Data przyjęcia do serwisu	10 czerwca 2026	2 czerwca 2026
Stan urządzenia	Nowe	Porysowane, zabrudzony

Odesłany robot pochodził z zupełnie innej reklamacji, złożonej osiem dni przed złożeniem reklamacji pana Kamila. Był widocznie używany i nosił ślady eksploatacji.

Co to oznacza dla konsumenta

Sytuacja, w której sprzedawca nie zwraca ani sprawnego urządzenia, ani pieniędzy, a jedyną propozycją jest kupon rabatowy, stanowi naruszenie praw konsumenta. Gdy sklep nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym terminie, konsument ma prawo odstąpić od umowy i żądać zwrotu ceny.

Sprzeczne wersje zdarzeń

Dalsza korespondencja układa się w sekwencję trudną do logicznego pogodzenia. 24 czerwca sklep utrzymywał w mailu, że “towar został naprawiony i odesłany sprawny” — powołując się na raport serwisu dotyczący cudzej reklamacji o numerze 7315207593. Dzień później klient otrzymał SMS-a, w którym sieć przyznała: “po zakończonej reklamacji doszło do błędnego wydania towaru” i zapowiedziała odbiór nieprawidłowego sprzętu.

Wydawało się, że sprawa zmierza do rozwiązania. Jednak 25 czerwca sklep w mailu specjalisty ds. obsługi klienta poinformował: “nie przychylamy się do roszczenia” i zaproponował wysyłkę “prawidłowego towaru” oraz rekompensatę w postaci kodu rabatowego o wartości 100 zł, do wykorzystania przy zakupie towaru w cenie co najmniej 101 zł, z zastrzeżeniem, że “kod nie obowiązuje na zestawy oraz towary outletowe”.

Warto zwrócić uwagę, że Robosfera sp. z o.o. — serwis obsługujący roboty Hobot — publicznie przyznała w odpowiedzi na opinię w Google Maps: “Wszystko wskazuje na to, że doszło do pomyłki przy wysyłce po stronie sklepu Euro RTV/AGD”. Serwis wyliczył te same rozbieżności, które konsument wskazał sprzedawcy.

Zestawienie obu stanowisk prowadzi do absurdu. Sklep twierdzi, że reklamacja została odrzucona, bo urządzenie jest sprawne. Serwis twierdzi, że reklamacja została uwzględniona i wysłano nowy egzemplarz. Obie wersje nie mogą być jednocześnie prawdziwe, a żadna nie przystaje do rzeczywistości: robot, który dotarł do konsumenta, był porysowany i pochodził z innej reklamacji.

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy

23 czerwca pan Kamil złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy na podstawie art. 43e ustawy o prawach konsumenta i zażądał zwrotu pełnej ceny 1799 zł. Logika jest tu prosta: żądał wymiany towaru na nowy, a zamiast doprowadzenia do zgodności otrzymał cudzy, używany egzemplarz. W takich okolicznościach odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu pieniędzy to naturalna konsekwencja przewidziana wprost w przepisach.

Skłep decyzję podtrzymał również w kolejnym piśmie z lipca, stwierdzając, że towar zweryfikowano i “w opinii serwisu jest on w pełni sprawny”. Jednak ta opinia dotyczy egzemplarza, który nigdy nie był własnością pana Kamila.

Dostępne ścieżki działania

W podobnych sytuacjach konsument ma kilka opcji. Bezpłatnej pomocy udzieli miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów, który może wystąpić do sprzedawcy o wyjaśnienia, a nawet wstąpić do postępowania sądowego. Osobom, które zapłaciły kartą, pozostaje procedura chargeback — reklamacja transakcji u wydawcy karty. Pan Kamil zapowiada, że kieruje sprawę na drogę sądową.

Warto pamiętać, że to nie pierwszy raz, gdy praktyki reklamacyjne RTV Euro AGD trafiają na łamy portali zajmujących się ochroną konsumentów. Problemy z obsługą reklamacji w tej sieci pojawiają się regularnie.

Podsumowanie: Prawa konsumenta w praktyce

Sprawa pana Kamila pokazuje, jak ważne jest dokumentowanie każdego kroku reklamacji — od złożenia żądania, przez korespondencję, aż do otrzymania towaru zwrotnego. Fotografie, numery reklamacji, daty — wszystko to może być kluczowe w sporze.

Kluczowy wniosek: gdy sprzedawca przyznaje się na piśmie do błędu (jak RTV Euro AGD w SMS-ie), ale odmawia zwrotu pieniędzy, konsument ma mocną pozycję prawną. Kupon rabatowy nie zastępuje zwrotu ceny. Prawo daje konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy i pełnego zwrotu — i to prawo należy konsekwentnie dochodzić.