Zmiany w prawach konsumenta 2026: nowe obowiązki sklepów internetowych

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799, znana jako Right to Repair, będzie wdrażana do polskiego prawa poprzez nowelizację ustawy o prawach konsumenta, którą planuje się uchwalić pod koniec 2026 roku. Zmiany będą mieć bezpośredni wpływ na obowiązki prawie każdego sklepu internetowego prowadzącego sprzedaż konsumencką.

Cztery kluczowe zmiany dla sprzedawców

Projekt ustawy wprowadza dwa odrębne pakiety zmian. Pierwszy zmienia zasady odpowiedzialności sprzedawców za brak zgodności towaru z umową i obejmie wszystkich przedsiębiorców sprzedających towary konsumentom. Drugi tworzy nowe “prawo do naprawy”, które będzie dotyczyć wyłącznie produktów określonych kategorii.

Możliwość naprawy jako element zgodności towaru

Projekt przewiduje rozszerzenie kryteriów zgodności towaru z umową. Oprócz trwałości i bezpieczeństwa ustawodawca wskazuje możliwość naprawy jako jedną z cech, których konsument może zasadnie oczekiwać od danego produktu. Dla większości przedsiębiorców zmiana ta nie będzie oznaczała rewolucji, jednak warto pamiętać o niej przy przygotowywaniu opisów produktów oraz regulaminów sklepów internetowych.

Wydłużenie odpowiedzialności sprzedawcy o 12 miesięcy

To bez wątpienia najistotniejsza zmiana dla sprzedawców internetowych. Jeżeli reklamacja zostanie uwzględniona poprzez naprawę towaru, okres odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności z umową zostanie jednorazowo przedłużony o kolejne 12 miesięcy. W praktyce oznacza to, że decyzja o naprawie będzie wiązała się z dłuższym okresem odpowiedzialności przedsiębiorcy niż obecnie.

Co ważne, rozwiązanie to będzie miało zastosowanie do wszystkich towarów objętych ustawą o prawach konsumenta, a nie wyłącznie do produktów objętych prawem do naprawy zgodnie z unijną dyrektywą. Sprzedawca będzie musiał być świadomy, że wybór naprawy zamiast wymiany produktu wiąże się z dłuższym okresem potencjalnej odpowiedzialności.

Nowe obowiązki informacyjne

Przed wykonaniem reklamacji przedsiębiorca będzie zobowiązany poinformować konsumenta:

• o możliwości wyboru między naprawą a wymianą towaru (jeśli obie opcje są możliwe)
• o tym, że wybór naprawy wydłuży okres odpowiedzialności sprzedawcy o 12 miesięcy
• o innych konsekwencjach wybrania naprawy zamiast wymiany

Przepisy nie wymagają, aby informacja ta znalazła się bezpośrednio w regulaminie sklepu, jednak z praktycznego punktu widzenia warto odpowiednio zaktualizować zarówno regulamin, jak i procedury reklamacyjne oraz wzory korespondencji kierowanej do klientów.

Produkty odnowione (refurbished) w procesie reklamacji

Projekt przewiduje dwa rozwiązania dotyczące produktów odnowionych. Po pierwsze, sprzedawca będzie mógł użyczyć konsumentowi towar odnowiony jako produkt zastępczy na czas naprawy. Po drugie, za wyraźną zgodą konsumenta możliwa będzie wymiana reklamowanego produktu na towar odnowiony. Rozwiązania te mają na celu elastyczność w obsłudze reklamacji, ale wymagają jasnej komunikacji z klientem.

Prawo do naprawy (Right to Repair) — ograniczony zakres

Wbrew pojawiającym się niekiedy informacjom prawo do naprawy nie będzie dotyczyć wszystkich produktów dostępnych na rynku. Nowe obowiązki producentów obejmą wyłącznie towary, dla których przepisy Unii Europejskiej przewidują obowiązek zapewnienia możliwości naprawy.

Chodzi przede wszystkim o wybrane produkty objęte regulacjami dotyczącymi ekoprojektu (Ecodesign), w szczególności:

• pralki i zmywarki
• lodówki i zamrażarki
• telewizory
• urządzenia do przechowywania energii
• smartfony i tablety
• laptopy

Lista ta będzie rozszerzana wraz z przyjmowaniem kolejnych unijnych aktów wykonawczych.

Producenci — a w określonych przypadkach także importerzy lub dystrybutorzy — będą zobowiązani do zapewnienia możliwości naprawy produktów objętych nowymi regulacjami. Obowiązki obejmą między innymi:

• udostępnianie części zamiennych przez określony czas
• udostępnianie informacji o naprawie
• zapewnianie możliwości naprawy przez niezależne serwisy
• wprowadzenie jednolitego europejskiego formularza informacji o naprawie

Co to oznacza dla praktyki sklepów internetowych

Największe znaczenie dla właścicieli sklepów internetowych mają zmiany w przepisach regulujących odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, ponieważ będą one dotyczyć wszystkich towarów sprzedawanych konsumentom. Zmiany w samym “prawie do naprawy” będą mieć znaczenie przede wszystkim dla producentów i importerów wybranych kategorii produktów.

Dla większości sklepów internetowych wdrożenie nowych przepisów będzie wymagało:

1. Aktualizacji regulaminów — w szczególności postanowień dotyczących reklamacji, procedury obsługi reklamacji oraz informacji o konsekwencjach wyboru naprawy
2. Zmian w procedurach obsługi reklamacji — pracownicy odpowiedzialni za kontakt z klientami będą musieli być przeszkoleni w zakresie nowych obowiązków informacyjnych
3. Przygotowania szablonów korespondencji — wszystkie pisma dotyczące reklamacji powinny zawierać wymagane informacje o wydłużeniu odpowiedzialności
4. Analizy bieżących praktyk — warto przeanalizować, w jaki sposób obecnie obsługiwane są reklamacje, aby dostosować procedury do nowych wymogów

Chociaż dyrektywa Right to Repair kojarzona jest przede wszystkim z obowiązkiem naprawy sprzętu przez producentów, dla większości sklepów internetowych najważniejsze będą zupełnie inne zmiany. Nowelizacja wprowadzi przede wszystkim nowe zasady wykonywania reklamacji, wydłuży odpowiedzialność sprzedawcy po naprawie towaru oraz nałoży dodatkowe obowiązki informacyjne wobec konsumentów.

Kiedy przygotować się na zmiany

Chociaż projekt ustawy może jeszcze ulec zmianom na dalszym etapie prac legislacyjnych, już dziś warto rozpocząć analizę stosowanych regulaminów i procedur reklamacyjnych, aby odpowiednio przygotować sklep internetowy do nowych obowiązków. Zmianę przepisów można traktować jako okazję do przeglądu i ulepszenia obsługi reklamacji, co może pozytywnie wpłynąć na zadowolenie klientów i wizerunek sklepu.

Obserwowanie prac legislacyjnych nad nowelizacją ustawy o prawach konsumenta będzie kluczowe dla wszystkich przedsiębiorców prowadzących sprzedaż konsumencką online. Warto być na bieżąco ze zmianami w prawie konsumenckim i e-commerce, aby zdążyć z odpowiednim przygotowaniem się do nowych wymogów.