Numer telefonu w sklepie online. Obowiązek czy opcja po Omnibus?

Sklepy internetowe mają obowiązek podać numer telefonu, który jest rzeczywiście dostępny dla kupujących — to wymóg wprowadzony przez dyrektywę Omnibus, która weszła w życie 1 stycznia 2023 roku.

Czy numer telefonu to rzeczywiście obowiązek, a nie opcja?

Tak, podanie numeru telefonu to obowiązek wynikający z art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. Przepis jest jasny: sprzedawca musi ujawnić swoje dane kontaktowe, a numer telefonu jest ich integralną częścią. To nie jest fakultatywny element, który można pominąć lub zastąpić innym kanałem komunikacji.

Wiele sklepów internetowych, szczególnie mniejszych, długo ignorowało ten wymóg, traktując go jako formalność. Tymczasem Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wyraźnie wskazuje, że brak numeru telefonu stanowi naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. To oznacza, że UOKiK może wszcząć postępowanie nawet bez skargi konkretnego kupującego.

Czy formularz kontaktowy wystarczy zamiast numeru telefonu?

Nie. Formularz kontaktowy, czatbot ani inne formy komunikacji asynchronicznej nie spełniają wymogów ustawy. Przepisy wyraźnie mówią o numerze telefonu — to bezpośredni, synchroniczny kanał komunikacji, który pozwala konsumentowi natychmiast skontaktować się ze sprzedawcą.

Wiele sklepów internetowych próbuje obejść obowiązek, oferując jedynie formularz na stronie lub automatycznego bota. To jest niewystarczające z punktu widzenia prawa. Numer telefonu musi być dostępny, a przede wszystkim — musi być faktycznie obsługiwany. Numer „na papierze”, który nikt nie odbiera, to tylko pozorna zgodność z przepisami.

Jakie kary grożą za niespełnienie wymogu?

Konsekwencje mogą być poważne zarówno dla sklepu, jak i dla jego właściciela.

Rodzaj odpowiedzialności	Przepis	Wysokość kary
Kara administracyjna (UOKiK)	Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów	Do 10% obrotu z roku poprzedzającego rok nałożenia kary
Grzywna za wykroczenie	Kodeks wykroczeń art. 139b	Od 20 zł do 5 000 zł

Maksymalna kara od UOKiK może być szczególnie boleśna dla większych sklepów — 10% obrotu rocznego to kwota mogąca sięgnąć milionów złotych. Dla mniejszych przedsiębiorców grzywna z kodeksu wykroczeń (do 5 000 zł) stanowi dodatkowy koszt, ale to już druga linia obrony organów ścigających.

Co to oznacza dla Ciebie jako kupującego?

Prawo do dostępu do numeru telefonu sklepu to Twoja gwarancja możliwości szybkiego kontaktu w razie problemów. Jeśli coś pójdzie nie tak z zamówieniem — towar nie dojdzie, będzie uszkodzony, lub będziesz chciał złożyć reklamację — możesz od razu zadzwonić do sprzedawcy zamiast czekać na odpowiedź na formularz, która może trwać dni.

Jeśli sklep, w którym robisz zakupy, nie ma widocznego numeru telefonu lub podany numer nie odpowiada, warto to zgłosić. UOKiK przyjmuje zawiadomienia od konsumentów o naruszeniach zbiorowych interesów. Twoje zgłoszenie może być impulsem do wszczęcia postępowania.

Czy dane kontaktowe mogą być różne na różnych stronach sklepu?

Nie. Dane kontaktowe, w tym numer telefonu, muszą być spójne na całej stronie sklepu. Jeśli na jednej podstronie podajesz inny numer niż na innej, lub numer zmienia się w zależności od sekcji, to stanowi niespójność, która może być interpretowana jako próba uniknięcia obowiązku.

Sprzedawca powinien wybrać jeden, rzeczywisty numer telefonu i konsekwentnie go publikować — w stopce strony, na stronie kontaktowej, w warunkach sprzedaży i w każdym innym miejscu, gdzie ujawnia dane kontaktowe. To gwarancja przejrzystości i ułatwienie dla kupującego, który wie, gdzie szukać numeru.

Dyrektywa Omnibus to przełom w ochronie konsumentów w e-commerce. Wymóg podania numeru telefonu wydaje się prosty, ale jego wprowadzenie zmusiło setki sklepów internetowych do rzeczywistej zmiany sposobu komunikacji z klientami. Nie chodzi tylko o formalność — chodzi o to, aby kupujący mieli dostęp do szybkiego, bezpośredniego kanału komunikacji, a sprzedawcy nie mogli się ukrywać za automatycznymi formularzami.